リテンション

意味

リテンションとは、既存の顧客が離れずに関係を続けている度合いを指す。新しく獲得することよりも、いま関わっている人にとどまってもらうことに焦点を当てた見方である。

多くの事業で、新規獲得より既存維持のほうが費用対効果に優れるとされ、離反を防ぐ取り組みが重視される。契約の継続率や再購入の割合などで捉えられることが多い。

ブランドの観点では、リテンションはブランドロイヤルティの行動面の現れとして読める。愛着が継続という行動になって表れ、安定した関係の基盤を支える。

成り立ち

「引きとめる・保持する（retain）」という語に由来し、顧客維持を重視する関係性マーケティングの文脈で広まった。獲得（acquisition）と対で語られる。

使いどころ

継続率や離反率で測り、獲得施策とのバランスの中で評価する。新規獲得だけを追う運用への対比として引かれる概念である。