チャーン

意味

チャーンとは、ある期間に利用や契約をやめて離脱していく顧客の割合を指す。獲得の裏側で、どれだけの顧客が去っているかを捉える指標であり、定着（リテンション）と表裏の関係にある。

獲得ばかりに目を向けても、同じ勢いで離脱が起きていれば関係は積み上がらない。チャーンを見ることで、失われている理由に目を向け、関係の穴をふさぐ視点が得られる。

成り立ち

継続的な取引を前提とする事業の分析実務の中で、顧客の離脱を測る指標として用いられてきた。獲得と維持を分けて捉える発想の中で、維持側の課題を映す数値と位置づけられる。

使いどころ

継続利用や契約の解約率を追い、関係の維持に課題がないかを見る際に用いられる。数字の増減だけでなく、なぜ離れるのかという理由の把握とあわせて解釈する必要がある。