カスタマージャーニー

意味

カスタマージャーニーは、顧客がブランドと出会い、検討し、購入し、やがて他者に推奨するまでの道のりを、時系列で描いた地図である。ひとつの購買を点ではなく、連なる体験の流れとして捉え直すための道具といえる。

この地図には、各段階で顧客が何を感じ、どの接点に触れ、どんな迷いや期待を抱くかが書き込まれる。認知の入口から購入後の関係まで、像がどう積み上がっていくのかを一望できるのが特徴である。

描く目的は、体験の途切れやつまずきを見つけることにある。どの接点で期待が裏切られ、どこで気持ちが離れるのかを可視化することで、改善すべき箇所が具体的に浮かび上がる。

成り立ち

顧客の購買を段階の連なりとして捉える発想は、古くからのファネルやAIDAといった消費行動モデルに連なる。近年は接点がオンラインとオフラインに広がったことで、直線的な段階よりも、行き来を含む「旅（ジャーニー）」として描く見方が定着した。特定の個人に帰されるより、実務の中で育った枠組みである。

使いどころ

実務では、対象とする顧客像を定め、その人物が各段階で辿る接点と感情を一枚に並べていく。関係部署が同じ地図を見ることで、部門ごとにばらばらだった施策を、顧客の視点で束ね直せる。

ただし、描いた地図はあくまで仮説である。実際の顧客行動と照らして更新し続けなければ、机上の理想像に留まる点に注意したい。