サービスデザイン

意味

サービスデザインは、サービスの全体を利用者の体験として設計する営みである。窓口や画面といった目に見える接点だけでなく、それを支える裏側の仕組みや人の動きまで含めて、一貫した体験へと組み上げることを目指す。

モノの設計が形あるものを扱うのに対し、サービスは提供と消費が同時に起こり、人の応対や待ち時間まで体験の一部になる。だからこそ、点としての接点ではなく、時間に沿った流れ全体を対象にする視点が求められる。

利用者が出会う表側と、それを成り立たせる組織の裏側を切り離さずに扱う点に特徴がある。表で約束した体験が裏側の仕組みと噛み合ってはじめて、ブランドの一貫性が体験として立ち現れる。

成り立ち

「サービス」と「デザイン（設計）」を結んだ呼び名で、デザインの対象を有形物から無形のサービスへと広げる流れのなかで用いられるようになった。利用者中心の設計思想を、応対や仕組みを含むサービス全体へ拡張したものと位置づけられる。

使いどころ

申し込みから利用・問い合わせまでの一連の流れを見直したいときや、接点ごとにばらついた体験を整えたいときに用いられる。カスタマージャーニーで体験の道のりを描き、どの局面で像が崩れるかを見立てる作業と組み合わされることが多い。

設計の射程は、UX・CX・BXの重なりのなかでサービスの体験層を担う。表側の接点だけを磨くのではなく、それを支える裏側まで含めて設計対象に含めることが、体験の一貫性を保つうえで欠かせない。