わ
体験
ワウ体験
Wow Moment
顧客の期待を上回り、思わず感嘆するような驚きや感動を与える体験の瞬間。
意味
「ワオ（wow）」という感嘆に由来し、想定を超えた品質や配慮に触れたときの感情的な高まりを指す。
記憶に残りやすく、口コミや再利用など、その後の行動につながる契機になるとされる。
成り立ち
サービス業やホスピタリティの文脈で、顧客満足を超える「感動」を狙う考え方として語られてきた。
顧客体験（CX）への関心の高まりとともに、体験設計の目標を表す言葉として使われるようになった。
使いどころ
接点のどこでワウ体験を生むかを、カスタマージャーニー上で検討することがある。
何を驚きと感じるかは顧客や文脈によって異なり、過剰な演出は逆効果になる場合もある。
参考・出典
Highlite 編集部（2026） 「ワウ体験」をめぐる用語ノート