モーメント・オブ・トゥルース

意味

モーメント・オブ・トゥルースとは、顧客がブランドと接し、その良し悪しを実感として判断する決定的な瞬間を指す。「真実の瞬間」とも訳される。数多い接点の中でも、印象を大きく左右する要所にあたる。

どれだけ立派な理念を掲げても、この瞬間の体験が伴わなければ像は損なわれる。ブランドの約束が試されるのは、まさにこうした接触の一つひとつであるという見方に立つ。

成り立ち

「真実の瞬間（moment of truth）」は、スカンジナビア航空を率いたヤン・カールソンが同名の著書で広めた考え方として知られる。顧客と接する短い時間こそがブランドの評価を決めるとする視点を示した。後にデジタル時代の購買行動に即した派生的な整理も論じられている。

使いどころ

「モーメント・オブ・トゥルースを大切にする」といった形で、印象を決める決定的な接点を重視する文脈で用いられる。理念よりも実際の体験を問う際の語として使われる。