口コミ

意味

口コミとは、人から人へ自発的に伝わる評判や体験談を指す。企業が発する広告とは異なり、利害から離れた第三者の声として受け取られやすく、信頼されやすい性質を持つ。

口コミは、良い体験だけでなく悪い体験も伝わる。満足が推奨として広がる一方で、不満が警告として広がることもあり、企業が完全に制御できない情報の流れである。

近年は、対面での会話に加え、インターネット上での投稿やレビューを通じた電子的な口コミが大きな比重を占めるようになった。伝わる範囲と速さが以前とは大きく変わっている。

成り立ち

口コミは「口」と「コミュニケーション」を組み合わせた語で、人の口を通じて伝わる情報を指す言葉として定着した。

受け手同士のつながりが評判を左右するという認識の高まりとともに、企業が意図的に扱うべき情報の流れとして意識されるようになった。

使いどころ

口コミは、顧客の体験がどう他者へ伝わるかを見立てる場面で用いられる。推奨が生まれる条件や、不満が広がる経路を捉える。

電子的な口コミやカスタマーエンゲージメントの議論と結び付けると、評判が広がる場と仕組みを整理しやすくなる。