eWOM（電子口コミ）

意味

eWOM（電子口コミ）とは、インターネット上で交わされる口コミを指す。レビューサイトの評価やSNSの投稿など、電子的な形で残る評判にあたり、従来の対面の口コミと区別して捉えられる。

対面の口コミが会話の場に限られ消えていくのに対し、eWOMは文字や画像として蓄積され、時間が経っても参照されうる。到達する範囲も広く、見知らぬ相手の声が意思決定に影響することがある。

書き手の匿名性や、拡散の速さといった特徴から、良い評判も悪い評判も一気に広がりやすい。企業にとっては、観察と対応の対象として重みを増している。

成り立ち

electronic word of mouth の頭字語で、対面の口コミ（word of mouth）に対し、電子的な媒体を通じて交わされる評判を指す語として用いられるようになった。

インターネット上でのレビューや投稿が購買判断に影響を与える現象が広く見られる中で、独立した概念として整理されるようになった。

使いどころ

eWOMは、オンライン上の評判が顧客の判断にどう影響するかを見立てる場面で用いられる。どこで、どんな声が蓄積されているかを捉える。

口コミやコンタクトポイントの議論と結び付けると、評判が生まれ広がる場をブランド体験の一部として扱いやすくなる。