コミュニティ

意味

コミュニティとは、ブランドや共通の関心を介してつながる人々の集まりを指す。企業と顧客の一対一の関係を超えて、顧客同士が関わり合う場として捉えられる点に特徴がある。

この場では、価値は企業から一方的に与えられるだけでなく、参加者同士のやり取りの中からも生まれる。情報の共有、助け合い、共感の広がりが、ブランドとの結びつきを深める。

コミュニティは、育てるものであって支配するものではない。企業が過度に管理しようとすると自発性が失われる一方、放置すれば方向を見失う。関わり方の匙加減が問われる。

成り立ち

community は「共同体・地域社会」を意味する語で、ブランドの領域では共通の関心でつながる人々の集まりを指すようになった。

顧客同士のつながりが価値や評判を生むという認識の高まりとともに、ブランドを取り巻く関係の場として意識されるようになった。

使いどころ

コミュニティは、顧客同士のつながりを通じて関係と価値を育てる場面で用いられる。どんな関わりの場を用意し、どう関与するかを設計する。

カスタマーエンゲージメントや口コミの議論と結び付けると、関与や評判が広がる場としての役割を捉えやすくなる。