共感

意味

共感とは、相手の立場や感情を自らのこととして感じ取ることを指す。ブランドの文脈では、顧客が抱える状況や気持ちを企業の側が理解しようとする姿勢と、顧客がブランドに対して抱く親しみや結びつきの両面で語られる。

顧客理解の場面では、共感は表面的な要望の背後にある感情や動機に目を向ける手がかりになる。何を求めているかだけでなく、なぜそう感じるのかを捉えることで、的を射た提案につながりやすくなる。

また、ブランドが顧客の気持ちに寄り添う姿勢を示すと、顧客の側にも共感が生まれ、関係が深まることがある。共感は一方向ではなく、互いに育ち合う性質を持つ。

成り立ち

共感（empathy）は「相手の内面を自らのうちに感じ取る」ことを意味する語で、心理学の領域から広く使われるようになった。

顧客の内面を起点に発想する設計や調査の考え方が広まる中で、ブランドと顧客の関係を語るうえでの基盤的な概念として位置づけられるようになった。

使いどころ

共感は、顧客の状況や感情を起点にブランドの姿勢や提案を組み立てる場面で用いられる。何を感じているかを理解の中心に据える。

カスタマージャーニーやサービスデザインの取り組みと結び付けると、各接点で顧客の気持ちに寄り添う設計につなげやすくなる。