カスタマーインサイト

意味

カスタマーインサイトとは、顧客自身もはっきりとは言葉にしていない本音や動機を掘り当てることを指す。表面に現れた要望の奥にある、行動を突き動かす源を捉える発見である。

顧客が口にする要望は、必ずしも本当の望みそのものではない。なぜそれを求めるのか、何を避けたいのかといった、語られない部分にこそ、選択を左右する鍵が潜んでいることがある。

インサイトは、集めた事実をただ並べても現れない。観察と解釈を重ね、「なぜ」を問い続けた先に、思わず腑に落ちる発見として立ち上がる。優れたインサイトは施策の起点になる。

成り立ち

insight は「洞察・見通し」を意味する語で、マーケティングでは顧客の内面に潜む本音や動機の発見を指すようになった。

表面的な要望だけでは的を射た訴求に届かないという認識の広まりとともに、行動の奥にある動機を捉える発想として重視されるようになった。

使いどころ

カスタマーインサイトは、顧客の本音や動機を起点に施策を組み立てる場面で用いられる。要望の奥にある「なぜ」を掘り当てて設計に生かす。

共感や購買行動の議論と結び付けると、顧客理解を発見へと深める道筋として捉えやすくなる。