クロスセル／アップセル

意味

クロスセルとは、ある製品を検討または購入する顧客に、関連する別の製品を併せて勧める手法を指す。アップセルとは、同じ目的の中でより上位の選択肢を勧める手法を指す。いずれも既存の関係を起点に取引を広げる考え方である。

クロスセルが取引の「幅」を広げるのに対し、アップセルは取引の「深さ」を増やすと整理できる。組み合わせの提案と、格上げの提案という違いがある。

どちらも、顧客の状況や目的に合っていることが前提となる。関係を無視した押し付けになると、かえって信頼を損ないうるため、顧客理解に支えられて初めて機能する。

成り立ち

cross-sell は「横断して売る」、up-sell は「上位を売る」を意味する語で、既存顧客への追加の提案を指す用語として定着した。

新規顧客の獲得だけでなく、既存顧客との取引を広げることの重要性が意識される中で、対で語られる手法として広まった。

使いどころ

クロスセルとアップセルは、既存顧客との取引を広げる提案を設計する場面で用いられる。関連品を添えるか、上位へ導くかを顧客の目的に沿って選ぶ。

顧客生涯価値やカスタマーサクセスの議論と結び付けると、関係を通じて価値を積み上げる道筋として捉えやすくなる。