顧客生涯価値（LTV）

意味

顧客生涯価値（LTV）とは、一人の顧客が取引を続ける期間全体を通じて、企業にもたらす価値の総量を捉える指標である。一回ごとの取引ではなく、関係の全体を通して見る点に特徴がある。

この指標は、顧客を「その場の売上」ではなく「長い関係の相手」として捉え直す。関係が長く続き、取引が深まるほど価値は大きくなり、獲得にかけてよい費用の目安にもなる。

LTVを高めるには、獲得だけでなく、継続や取引の拡大に目を向ける必要がある。そのため、顧客との関係を育てる取り組みを評価する軸としても用いられる。

成り立ち

customer lifetime value の頭字語で、顧客が取引の生涯を通じてもたらす価値を指す概念として定着した。

新規獲得だけでなく既存顧客との関係の価値を測る必要が意識される中で、関係全体を評価する指標として広まった。

使いどころ

顧客生涯価値は、顧客との関係を長い目で評価する場面で用いられる。獲得にかけてよい費用や、継続・拡大の価値を見立てる。

カスタマーサクセスやクロスセル／アップセルの議論と結び付けると、関係を通じて価値を積み上げる道筋を評価しやすくなる。