顧客ロイヤルティ

意味

顧客ロイヤルティとは、顧客がブランドを繰り返し選び、他者にも勧めたくなるような結びつきの強さを指す。単なる惰性の再購入ではなく、意思を伴った忠実さとして捉えられることが多い。

ロイヤルティには、行動の面と心理の面がある。繰り返し買うという行動の忠実さと、そのブランドを好み信頼するという心の結びつきの両方が問われる。行動だけを見ると、他に選択肢がないための継続を取り違えることがある。

忠実な顧客は、価格の変動や競合の登場に対しても離れにくく、推奨を通じて新たな顧客を呼び込むことがある。そのため、関係資産としての価値が高いとされる。

成り立ち

loyalty は「忠実さ・忠誠」を意味する語で、顧客とブランドの関係に用いられ、繰り返し選ばれる結びつきの強さを指すようになった。

既存顧客との関係を維持することの価値が意識される中で、行動と心理の両面から関係の強さを捉える概念として定着した。

使いどころ

顧客ロイヤルティは、顧客との関係の強さを評価し、育てる場面で用いられる。繰り返し選ばれる理由と、離れる要因を見立てる。

ブランドロイヤルティや顧客生涯価値の議論と結び付けると、関係の忠実さがもたらす価値を捉えやすくなる。