コンタクトポイント

意味

コンタクトポイントとは、顧客とブランドが接するあらゆる接点を指す。広告や店頭、製品の使用、問い合わせへの対応まで、顧客がブランドに触れるすべての場面が含まれる。

ブランドの印象は、どれか一つの接点ではなく、こうした接点の積み重ねから形づくられる。個々の接点が良くても、全体でちぐはぐであれば、一貫した印象は結ばれにくい。

この考え方は、目に見える広告だけでなく、見落とされがちな接点にも目を向けさせる。請求書の書きぶりや、解約時の対応といった細部まで、印象を左右する場として捉える。

成り立ち

contact point は「接触点」を意味する語で、顧客がブランドと接するあらゆる場面を指す用語として用いられるようになった。タッチポイントとほぼ同義で使われる。

顧客の印象が個々の接点の積み重ねから形づくられるという見方の広まりとともに、体験を接点の集合として捉える発想が定着した。

使いどころ

コンタクトポイントは、顧客がブランドに触れる場面を洗い出し、体験を一貫させる場面で用いられる。各接点で何を届けるかを整える。

カスタマージャーニーやタッチポイントの議論と結び付けると、接点の連なりとして体験を設計しやすくなる。