ソーシャルリスニング

意味

ソーシャルリスニングとは、SNSや口コミサイトなど、公開された場に投稿された声を収集し分析することで、ブランドや話題に対する評判や関心の動きをつかむ取り組みである。

アンケートのように問いかけて答えを得るのではなく、人々が自発的に語っている言葉を拾う点に特徴がある。飾らない本音や、想定外の反応が見えることがある。

好意的な声だけでなく、不満や誤解、火種となりうる兆しを早めに捉える役割も持つ。声の量だけでなく、その中身や文脈を読むことが求められる。

成り立ち

social listening は「ソーシャル（メディア）に耳を傾けること」を意味する英語で、公開された会話を聞き取る行為に由来する。

SNSの普及により、人々の生の声が公開の場に大量に蓄積されるようになったことを背景に、それらを分析する手法を指す語として広まった。

使いどころ

ソーシャルリスニングは、ブランドの評判把握や、話題の兆しの早期発見、顧客理解の補完などに用いられる。

自発的な声を扱うため偏りもあり、サーベイなどの調査と補い合って解釈されることが多い。ソートリーダーシップや炎上対応の議論とも接点を持つ。