ジャーニーマップ

意味

ジャーニーマップとは、顧客がブランドと出会い、検討し、利用し、その後に至るまでの一連の過程を、時間軸に沿って可視化した図のことである。カスタマージャーニーマップとも呼ばれる。

各段階での行動だけでなく、そのときの思考や感情、接する接点までを並べて描く。全体を一望することで、どこに不満や離脱が生じているかを見つけやすくなる。

部門ごとに分断されがちな顧客体験を、一人の顧客の連続した歩みとして捉え直すための道具として使われる。

成り立ち

journey map は「旅の地図」を意味し、顧客がブランドと関わる一連の過程を旅になぞらえて描くことに由来する。

顧客体験を段階ごとに分断せず、連続した歩みとして捉える発想とともに、サービスデザインや顧客理解の実務で用いられるようになった。

使いどころ

ジャーニーマップは、顧客体験の全体像を関係者で共有し、改善すべき接点を特定する際に用いられる。

カスタマージャーニーやタッチポイント、サービスデザインの議論と結びつけて論じられ、体験を横断的に捉える道具として位置づけられる。