デジタル接点

意味

デジタル接点とは、ウェブサイト、アプリ、メール、SNS、検索結果、オンライン広告など、顧客がデジタル上でブランドや商品と接触するあらゆる点を指す。実店舗や紙媒体といった物理的な接点に対して、画面越しに生じる出会いや関わりの場を束ねた言い方である。

デジタル接点の特徴は、接触の履歴がデータとして残り、行動を捉えやすい点にある。どの経路から訪れ、何を見て、どこで離れたかが把握できるため、体験の改善に活かしやすい。一方で接点が増えるほど、それらをまたいで一貫した印象を保つ設計の難しさも増していく。

ブランドの観点では、一つひとつのデジタル接点がブランドの印象を積み重ねていく。顧客接点全体を見渡し、どの画面でも約束する価値がぶれずに伝わるよう整えることが、デジタル上のブランド体験の要になる。

成り立ち

「接点（タッチポイント）」は顧客とブランドが接するあらゆる点を指す語で、そのうちデジタル環境で生じるものを特に「デジタル接点」と呼ぶ。オンラインの顧客接点が多様化・重層化したことを背景に、体験設計やDXの文脈で用いられるようになった。

使いどころ

オンライン上の顧客体験や、その一貫性を論じる文脈で用いられる。物理的な接点も含むオムニチャネルの議論のなかで、デジタル側の接点群を指して使われることが多い。