ブランドジャーニー（Brand Journey）とは

意味

認知から検討、購入、継続、推奨へと至る流れを段階として描く。

各段階で顧客が抱く期待や感情の変化に注目する。

顧客の意思決定を旅路として捉えるカスタマージャーニーの発想を、ブランドとの関係へ広げたもの。

接点ごとの体験を連続した物語として整理する視点に立つ。

カスタマージャーニーは、ある購買や利用に至るまでの一連の行動を追う見方で、多くの場合ひとつの意思決定を単位とする。ブランドジャーニーは、購入後も続く関係の変化まで含め、より長い時間の幅で捉える。区切る単位の違いが最初の見分けになる。

目的の面でも分かれる。前者は途中で離脱が起きている箇所を見つけ、そこを直す作業に向いている。後者は、関係がどこまで深まったのかを段階として捉え、次に何を働きかけるかを考える側に立つ。改善のための図と、関係を育てるための図で読み方が変わる。

ジャーニーマップは、道のりを図として描いた成果物である。ブランドジャーニーは、その道のりという捉え方そのものを指す。図を作ったことと、関係の変化を捉えられていることは別で、精緻な図が壁に貼られていても判断が変わっていない例は多い。

見分けの手がかりは、更新されているかにある。図は一度作れば形として残るが、扱う商品や顧客層が変われば道のりも変わる。作成した時期から一度も手が入っていない図は、現在の関係ではなく、当時の想定を描いた記録として扱う必要がある。

関係構築の道筋を段階で整理する場面で参照される。

各段階に応じた施策を設計する際に用いられる。

段階を直線として描くため、顧客も同じ順番で進むという前提が入り込みやすい。実際には、途中から入ってくる人、行き来を繰り返す人、購入を経ずに勧める人がいる。直線の図は説明には便利だが、そこに乗らない動きを例外として切り捨てると、実際の入口を見落とすことになる。

段階が進むほど関係は良くなる、という読み方も起きる。継続している状態が、愛着によるものか、乗り換えの手間を避けているだけかは、段階の位置からは判別できない。同じ場所にいる顧客でも留まっている理由は別々で、その違いは働きかけの内容を大きく変える。

目的が重なるなら一つでよい。分けて持つ意味が出るのは、購入後の関係づくりを別の担当が扱っている場合や、購入までの改善と長期の関係構築で見る指標が違う場合になる。二つ作ること自体が目的になると、更新の手間だけが二重になる。

段階ごとに違う働きかけを用意できる数までに収まる。八つに分けても施策が三通りしかなければ、分類の細かさは判断に効いていない。分ける基準は、そこで顧客の期待が変わるかどうかで、変化のない箇所を無理に区切る必要はない。

使えるが、道のりを歩く主体が個人ではなく組織になる点が変わる。担当者が入れ替わっても取引は続くため、関係の深まりは個人の記憶だけでなく、社内でどう共有されているかに左右される。窓口が交代した時点で振り出しに戻る関係は、まだ組織に根づいていない。