顧客関係管理（CRM）

意味

顧客関係管理（CRM）とは、顧客との関係を情報として把握し、継続的な関わりへと生かす考え方や仕組みを指す。誰が、いつ、どのように関わってきたかを蓄積し、次の対応に役立てる。

この考え方の要点は、顧客を一度きりの取引相手ではなく、続く関係の相手として捉えることにある。過去のやり取りを踏まえ、一人ひとりの状況に応じた関わりを目指す。

しばしば同名の仕組みやソフトウェアを指して使われるが、本来は関係を軸に発想する姿勢を意味する。道具を入れることと、関係を大切にすることは、必ずしも同じではない。

成り立ち

customer relationship management の頭字語で、顧客との関係を軸に据えた管理の考え方を指す概念として定着した。

既存顧客との関係を維持することの価値が意識される中で、関係を情報として捉え生かす発想として広まった。

使いどころ

顧客関係管理は、顧客との関係を把握し、継続的な関わりに生かす場面で用いられる。誰とどう関わってきたかを踏まえて次の対応を設計する。

顧客ロイヤルティやカスタマーサクセスの議論と結び付けると、関係を育て価値へつなぐ運用として捉えやすくなる。