NPS

意味

NPS（Net Promoter Score）は、顧客の推奨意向を測る指標である。「このブランド（商品・サービス）を親しい人にどれくらい薦めたいか」を0〜10の11段階で尋ね、その回答分布からスコアを算出する。

回答は三つに分けられる。9〜10を推奨者、7〜8を中立者、0〜6を批判者とし、推奨者の割合から批判者の割合を差し引いた値がNPSとなる。中立者は計算に含めない点が特徴である。

単なる満足度ではなく「他人に薦めるか」を問うことで、行動につながりやすいロイヤルティの代理指標として用いられる。薦めるという一歩踏み込んだ意思に、関係の強さが表れるという考え方に立つ。

成り立ち

NPSは、Fred Reichheld が提唱した指標として知られる。数多い設問を一問に絞り、推奨意向という単一の問いで顧客ロイヤルティを捉えようとした点に、その発想の核がある。

「Net（正味）」の名が示すとおり、推奨者から批判者を差し引いた正味の値でロイヤルティの傾きを表す構造をとる。この簡潔さゆえに、業種を超えて広く使われるようになった。

使いどころ

使いどころは、顧客ロイヤルティの推移を継続的に追う場面である。時系列で変化を見たり、部門や接点ごとに比較したりすることで、どこで関係が強まり、どこで綻ぶかの手がかりを得る。

実務では、スコアの数字だけを追わない姿勢が重要になる。なぜその評価に至ったかを併せて尋ね、批判者の声から改善点を、推奨者の声から強みを読み解くことで、初めて次の打ち手につながる。